Un señor (caso real, pero de un cliente que prefirió mantener el anonimato) estuvo a punto de dejar una tarjeta de crédito porque no estaba de acuerdo con el pago de membresía anual que le iban a cobrar, que en el sistema puede superar los S/.300. Pero cuando solicitó la cancelación de la tarjeta, el banco lo exoneró de ese pago para poder retenerlo. “La exoneración de esos pagos anuales depende del perfil del cliente. Si es un cliente muy bueno, que tiene su hipoteca o hace consumos con la tarjeta y es puntual, lo ideal sería no cobrarle ese pago anual, si es que el cliente solicita la exoneración”, refiere Samuel Sánchez, gerente de Consumo y Medios de Pago, Innovación y desarrollo del BBVA Banco Continental. Otra modalidad que usan los bancos para captar clientes es la compra de deuda. Es decir, cuando detectan a un cliente que tiene deudas con varias tarjetas de crédito, que es puntual y que representa un potencial para colocarle otros productos, las entidades le ofrecen pagar el total de su deuda de tarjetas a cambio de que la nueva deuda del cliente sea con dicho banco, a una tasa menor.
Fernando Durán, gerente de Tarjetas de Crédito y Medios de Pago del Banco Financiero, explica que una compra de deuda no solo tiene el fin de captar al cliente de tarjeta, sino que apunta a colocarle otros productos del banco, como un crédito vehicular, hipotecario, depósitos, etc. “Esos productos justifican la menor tasa que se le ofrece al cliente en la compra de deuda de la tarjeta de crédito”, agrega. Incluso, el banco puede incurrir en pérdidas en la tarjeta de crédito como producto si el cliente sabe usar dicho instrumento. Por ejemplo, si paga siempre el total de su deuda y lo hace antes de la fecha de cierre, el banco no recibirá ingresos financieros por esa deuda ni cobrará los portes mensuales. Sin embargo, sí tendrá los gastos por puntos, millas o descuentos que ofrece al cliente para captar su atención. “Definitivamente hay clientes con los que se pierde, pero son una minoría”, dice Sánchez.
En el producto Compensación por Tiempo de Servicios (CTS) la competencia es ardua entre las instituciones financieras, pues el hecho de tener un cliente representa un gran beneficio para el banco. Tal es la competencia en cuanto a la CTS que los bancos, para evitar perder un cliente, realizan contraofertas en aras de retenerlo. Por ejemplo,el caso de un cliente del BCP que recibía una tasa de 2,46% en su CTS y cuando pidió cambiarla a una caja de ahorros que le pagaba 12%, el BCP le ofreció elevarle la retribución a 5%, más un vale de compra por S/.500 en Ripley o un televisor, además de una mayor tasa en cuenta de ahorros. Hay casos también en que las entidades dificultan o dilatan la transferencia de la CTS para no perder a su cliente. El caso de un cliente de un banco grande que tardó más de dos meses en hacer el traslado de una CTS a la Caja Piura. Un cliente, al recibir una contraoferta cuando pide su cambio de depósito de su CTS, debería tomar en cuenta la actitud del banco de ofrecerle mejoras en la tasa recién cuando este ha decidido irse.
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